איך להפוך כל שיחת טלפון נכנסת לשיחת מכירה 

הטלפון הוא כלי מרכזי באספקת שירותים נלווים. כמה דוגמאות נפוצות לשיחות טלפון הנכנסות לארגון הן תלונות של לקוחות, תקלות, קשיי הפעלה, קבלת מידע, תיאום פגישות ועוד. כמו כל אינטראקציה אחרת בין הארגון לבין הלקוח, גם שיחות טלפון אלה יכולות לשמש, בנוסף למטרה המוצהרת שלשמה התקשר הלקוח, לצורך שיפור השירות והגדלת המכירות.

אינני מתכוון להציע גישה מכירתית אגרסיבית שבה בכל שיחה עם הלקוח ננסה "לדחוף" לו מוצרים או שירותים נוספים, אלא גישה המיועדת לזהות צרכים נוספים שכרגע לא מסופקים בצורה הטובה ביותר ולהציע פתרון לצרכים אלה.

תאר לעצמך שאתה מתקשר לספק הכבלים שלך כדי לברר דבר מה הנוגע לחשבון שנשלח אליך, ובמהלך השיחה, בעוד הטלפנית מטפלת בנושא פנייתך, היא מאירה את תשומת לבך לאפשרות להחליף את הממיר האנלוגי בביתך בממיר דיגיטאלי חדיש שיאפשר לך הנאה רבה יותר. כמנוי ותיק, יש לך את הזכות לנסות את הממיר הדיגיטאלי למשך שלושה חודשים בחינם!
- האם לדעתך הטלפנית נקטה בגישה הולמת או אגרסיבית מדי?
- תאר לעצמך שלא היו מציעים לך את שדרוג הממיר בחינם, ולאחר זמן היה מתברר לך שהיית זכאי לכך, כיצד היית מרגיש?

על-מנת להפוך כל שיחת טלפון נכנסת מלקוח לשיחת מכירה, חייבים להקפיד על מספר כללים:
1. יצירת 'כימיה' עם הלקוח. כמו בכל שיחת מכירה, אם לא תיווצר כימיה עם הלקוח סיכויי המכירה קטנים מאוד. אחת הדרכים הבסיסיות ליצור 'כימיה' עם הלקוח בשיחת טלפון היא לשקף לו בחזרה את עיקרי הדברים שהוא אמר, עדיף תוך שימוש במילים שהוא אמר. ("אתה אומר שלדעתך החשבון שגוי...", "את רוצה לדעת מתי דוקטור X מקבל.")
2. לטפל בנושא לשמו התקשר הלקוח. טיפול נכון כולל גם עדכון הלקוח לגבי הפעולות שנעשות, או לגבי פעולות עתידיות והבטחה לדווח לו כשדברים יעשו. ("בצעתי הזמנת עבודה עבורך למחר לפני הצהריים. זה בסדר אם אתקשר מחר אחרי הצהריים לוודא שהכל טופל לשביעות רצונך?")
3. לשאול שאלות המכוונות לזיהוי צרכים לא מסופקים. מטרת שאלות אלה היא לאפשר לטלפן להציע רק שירותים או מוצרים שיש סבירות גבוהה שהלקוח יזדקק להם. באופן כזה מונעים היווצרות של תחושה של "דחיפת" מוצרים או שירותים. ("מר X, האם אתם גולשים באינטרנט?" אם התשובה חיובית: "האם אתם מחוברים בחיבור רגיל או מהיר?" וכדומה)

רצוי שהשירותים או המוצרים המוצעים ללקוח, לאחר שזוהה צורך בלתי-מסופק, יינתנו תמורת הנחה או בתנאי מבצע אחרים. הדבר יגדיל את שביעות רצונו ויבטיח שגם אם אינו חפץ לרכוש את המוצר לא תיווצר תחושה שלילית מצדו.

מובן שרצוי להכין מראש את מגוון המוצרים והשירותים שאנו מעוניינים להציע למתקשרים, כמו גם את מגוון ההטבות הכרוכות ברכישתם. אם קיימת מערכת ממוחשבת התומכת בכך, ישנה אפשרות שלפי פרטי המתקשר (גודל המשפחה, גיל, מצב כלכלי, אזור מגורים וכדומה) או אופי הנושא שלשמו התקשר, המערכת תציג בפני הטלפן את המוצרים והשירותים שכדאי לנסות ולהציע.

עליך לזכור, שצוואר הבקבוק בתהליך המכירה הוא כמעט תמיד קשר עם הלקוח. לכן, כאשר לקוח קיים או פוטנציאלי מתקשר אליך עליך למצוא את הדרך היעילה ביותר להפיק את המרב מהשיחה. מעבר למתן מענה איכותי ומהיר לנושא שלשמו התקשר הלקוח, פתרון איכותי ואלגנטי של בעיות וצרכים נוספים של הלקוח הוא דבר מתבקש.